Vocalink · Phase 1 · 新加坡 · 中英双语运营手册
| 时间 | 任务 | 负责人 |
|---|---|---|
| 09:00 | 查看昨日数据（DAU/通话数/付费率/举报数） | Community Manager |
| 09:30 | 处理用户反馈（App 内 + WhatsApp + 小红书） | CS Team |
| 10:00 | 审核新注册用户资料（头像/昵称） | Moderator |
| 11:00 | 社群早安帖（今日话题/破冰问题） | Community |
| 13:00 | 审核举报内容 + 处置 | Safety Team |
| 15:00 | 内容发布（TikTok/IG/小红书） | Content Team |
| 17:00 | 匹配质量抽检（10 通录音审核） | QA |
| 19:00 | 晚高峰监控（DAU 峰值时段） | All |
| 21:00 | 社群晚间互动（话题讨论） | Community |
| 22:00 | 当日数据汇总 + 异常上报 | Analytics |
| 日期 | 任务 |
|---|---|
| 周一 | 周报（上周数据 + 本周计划）；素材选题会 |
| 周二 | 新 KOL 内容审核 + 发布；社群主题活动上线 |
| 周三 | 数据深度分析（漏斗/留存/付费）；A/B 测试复盘 |
| 周四 | 竞品动态监测；用户访谈（5 人/周） |
| 周五 | 周度运营会议；下周活动策划 |
| 周六 | 周末活动执行（话题挑战/限时福利） |
| 周日 | 数据周报准备；下周内容排期 |
| 层级 | 定义 | 占比 | 运营策略 |
|---|---|---|---|
| 🔥 超级用户 | 日均通话 > 5 次 + 付费 | 5% | 1v1 关怀 + 专属福利 + 反馈通道 |
| 💛 活跃用户 | 日均通话 2-5 次 | 15% | 成就体系 + 等级特权 + 社群核心 |
| 💚 普通用户 | 日均通话 < 2 次 | 40% | push 唤醒 + 活动激励 + 新手引导 |
| 💤 沉默用户 | 7 天未登录 | 25% | 个性化 push + 召回邮件 + 限时福利 |
| 👋 流失用户 | 30 天未登录 | 15% | Win-back 活动 + 问卷调研 |
| 阶段 | 触达方式 | 内容 | 目标 |
|---|---|---|---|
| 新注册（D0） | App 内引导 + Push | "完成首次匹配得 100 金币" | 首通完成 |
| D1 | Push + WhatsApp | "昨天聊得开心吗？今天继续" | D1 留存 |
| D3 | Push + Email | "你已经匹配了 X 人！解锁新成就" | 习惯养成 |
| D7 | Push + 社群邀请 | "加入 Vocalink 社群，认识更多朋友" | 社群沉淀 |
| D14 | Push + 限时优惠 | "首充 50% 返利，限时 48h" | 首次付费 |
| D30 | Email + 问卷 | "告诉我们你的体验，得 500 金币" | 反馈收集 |
| 沉默（D7+） | Push + SMS | "想你了！回来领 200 金币" | 召回 |
| 社群 | 平台 | 语言 | 人数上限 | 用途 |
|---|---|---|---|---|
| Vocalink SG 官方 | English | 500 | 官方公告 + 活动 | |
| Vocalink 中文圈 | 中文 | 500 | 华人用户交流 | |
| Vocalink VIP | Telegram | 双语 | 200 | 付费用户专属 |
| Vocalink 反馈群 | Telegram | 双语 | 200 | 产品反馈 + Beta 测试 |
| 小红书粉丝群 | 小红书 | 中文 | 500 | 种草 + 口碑传播 |
| 星期 | Telegram | 小红书 | |
|---|---|---|---|
| 周一 | 早安 + 本周话题 | 产品更新预告 | 本周活动预告 |
| 周二 | 趣味破冰问题 | 投票/问卷 | 用户故事 |
| 周三 | 限时福利（金币） | AMA 管理员 | 使用技巧 |
| 周四 | 新加坡冷知识 | 新功能投票 | 翻译趣事 |
| 周五 | 周末活动预告 | KOL 内容分享 | 周末话题 |
| 周六 | 话题挑战 | 游戏/竞猜 | 活动实况 |
| 周日 | 本周回顾 + 下周预告 | 安静模式 | 总结帖 |
| 节日 | 日期 | 运营动作 |
|---|---|---|
| 国庆日（SG） | 8 月 9 日 | "SG 双语配对"主题活动 + 国旗头像框 |
| 中秋节 | 农历八月十五 | "月圆话团圆"跨国配对 + 限定礼物 |
| 屠妖节 | 10 月/11 月 | "Light Up" 交友活动 + 印度文化话题 |
| 圣诞节 | 12 月 25 日 | "圣诞秘密好友"匹配 + 节日礼物 |
| 元旦 | 1 月 1 日 | "新年新朋友"全球配对 + 年度回顾 |
| 春节 | 农历正月初一 | "拜年配对" + 红包金币雨 |
| 开斋节 | 伊斯兰历 10 月 1 日 | 多元文化配对 + 马来语学习话题 |
| 情人节 | 2 月 14 日 | "语音约会"配对 + 情侣礼物 |
| 活动 | 频率 | 规则 | 奖励 |
|---|---|---|---|
| 每日话题 | 每天 | 围绕话题配对聊天 | 完成得 50 金币 |
| 周末挑战 | 每周六 | 完成 5 通匹配通话 | 得 200 金币 + 徽章 |
| 语言达人 | 每月 | 累计 100 分钟翻译通话 | 专属头像框 + 500 金币 |
| 邀请大赛 | 每季度 | 邀请最多好友 | Top3 得 VIP 月卡 |
| 翻译王 | 每月 | 通话时长最长 | 1,000 金币 + 榜单展示 |
| 渠道 | 响应时间 | 首次解决率目标 | 升级路径 |
|---|---|---|---|
| In-App 客服 | < 2 小时（9-22 点） | > 80% | → 高级客服 → 技术 |
| < 30 分钟（9-22 点） | > 70% | → 运营经理 | |
| < 24 小时 | > 85% | → 部门负责人 | |
| 小红书私信 | < 4 小时 | > 60% | → 中文社区经理 |
| 问题类型 | 标准回复（英文） | 标准回复（中文） |
|---|---|---|
| 翻译不准确 | "Sorry to hear! Please report the issue with screenshot. We're improving daily." | "抱歉！请截图反馈给我们，翻译每天都在优化。" |
| 匹配不到人 | "Try during peak hours (8-11pm SGT). Check your language settings." | "建议在高峰时段（晚上 8-11 点）使用，并检查语言设置。" |
| 充值未到账 | "Check your payment receipt. If confirmed, email finance@vocalink.sg" | "请查看支付凭证，确认扣款后发邮件至 finance@vocalink.sg" |
| 账号被封 | "Your account was suspended for ToS violation. Appeal at safety@vocalink.sg" | "账号因违反条款被暂停，可发邮件至 safety@vocalink.sg 申诉" |
| 如何注销 | "Settings → Account → Delete Account. Data will be removed in 30 days." | "设置 → 账号 → 注销账号。数据将在 30 天内删除。" |
| 危机类型 | 响应时限 | 负责人 | 动作 |
|---|---|---|---|
| App 大面积故障 | 15 分钟内 | CTO + PR | 社群公告 + Twitter + 状态页更新 |
| 负面 PR/差评潮 | 1 小时内 | PR + Community | 统一回应 + 私信沟通 + 版本修复 |
| 安全事件/数据泄露 | 立即 | CEO + DPO + Legal | 按 IRP 执行 + PDPC 通知 |
| KOL 翻车 | 2 小时内 | Marketing + Legal | 暂停合作 + 声明 + 切割 |
| 角色 | 人数 | 职责 |
|---|---|---|
| Community Manager | 1 | 社群运营 + 用户互动 |
| Content Creator | 1 | 素材制作 + 社媒发布 |
| Customer Support | 2 | 全渠道客服 |
| Moderator | 2 | 内容审核 + 举报处理 |
| Analytics | 1 | 数据监控 + 周报 |
| 合计 | 7 人 | — |
| 版本 | 日期 | 修改内容 | 作者 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-08-15 | 初始版本 | Operations Team |